Comment ça fonctionne
Trouver où le parcours bloque avant de le modifier
Un manque de ventes peut venir de plusieurs endroits différents. Cette page explique la méthode pour identifier l’étape qui limite réellement les résultats, avant toute correction précipitée.
La méthode
Quatre étapes, chacune une cause possible.
Un blocage à n’importe laquelle de ces étapes suffit à faire chuter les résultats globaux. Isoler chaque étape évite de corriger un maillon qui fonctionnait déjà correctement.
01
Trafic
Le bon visiteur n’arrive pas jusqu’à l’offre.
Signal
Peu de trafic qualifié ou mauvaise source.
02
Compréhension
Le visiteur arrive mais ne comprend pas rapidement ce qui est proposé.
Signal
Visites sans progression vers l’action.
03
Action
Le visiteur comprend l’offre mais ne remplit pas le formulaire, ne commande pas ou ne contacte pas l’entreprise.
Signal
Blocage autour du CTA ou du parcours.
04
Suivi
La demande existe mais elle est mal reçue, mal qualifiée ou traitée trop tard.
Signal
Lead généré mais peu de suites commerciales.
Quatre causes possibles. Une seule doit être isolée avant de modifier le parcours.
Frictions invisibles
Des frictions souvent invisibles depuis l’intérieur de l’entreprise.
Ces frictions sont rarement visibles pour l’équipe qui utilise le site tous les jours, car elle en connaît déjà les détours.
Trop d’étapes
Le visiteur doit passer par plusieurs actions avant d’arriver à ce qu’il cherche.
Mauvais passage entre deux outils
Une demande arrive mais n’est pas transmise au bon endroit.
Réponse trop tardive
Le parcours fonctionne techniquement, mais le délai de traitement réduit la valeur de la demande.
Fiabilité des données
Des données fiables avant des conclusions fiables.
Des événements comptés en double ou des sources mal attribuées peuvent orienter les décisions dans la mauvaise direction.
Avant de décider qu’une page ou qu’un canal fonctionne mal, nous devons pouvoir faire confiance aux signaux utilisés pour l’évaluer.
Événement
L’action mesurée correspond-elle réellement à ce que le visiteur a fait ?
Source
Savons-nous d’où vient la demande lorsque le parcours le permet ?
Résultat
Le signal observé correspond-il à une vraie demande, une commande ou une étape utile ?
Corrections
Des corrections adaptées à la cause identifiée.
La correction suit la cause identifiée, pas une liste générique de bonnes pratiques appliquée sans discernement.
Si le problème vient de la page
Clarifier l’offre, la hiérarchie, le CTA ou le contenu.
Si le problème vient du trafic
Revoir la campagne, l’audience, le ciblage ou la source d’acquisition.
Si le problème vient du suivi
Relier correctement formulaire, CRM, email ou WhatsApp.
Si le problème vient de l’expérience
Réduire une friction, une étape inutile ou un point de confusion.
Le suivi commercial, souvent le maillon oublié
Un prospect déjà converti peut être perdu simplement parce que la réponse à sa demande a mis trop de temps à arriver.
Comparer sans se tromper
Comparer avant et après, sans se tromper de cause.
Toutes les variations de performance ne sont pas causées par la modification testée. Le volume de visiteurs, la saison et les campagnes en cours doivent aussi être pris en compte.
Avant
- Plusieurs modifications en même temps
- Impossible de savoir ce qui explique l’évolution
- Période trop courte
- Volume insuffisant
Après
- Une hypothèse clairement définie
- Une modification identifiable
- Une période comparable
- Un signal choisi avant le test
Une amélioration n’est utile que si nous savons ce qui a réellement changé.
Méthodologie
Comment lire un parcours étape par étape.
Observer un parcours suppose de séparer clairement ce qui relève de chaque étape avant de chercher une solution. Un tableau simple, avec le nombre de visiteurs à chaque étape, suffit souvent à révéler où se situe la perte la plus importante.
01
Où arrive le visiteur ?
La source et la page d’entrée définissent déjà une partie du résultat.
02
Comprend-il la prochaine action ?
Une offre confuse arrête le parcours avant même le formulaire.
03
Réalise-t-il cette action ?
Un frein technique ou une hésitation peut bloquer une action pourtant comprise.
04
Que se passe-t-il après ?
Une demande reçue doit encore être traitée pour devenir une vente.
Où nous intervenons
Cette méthode s’applique à plusieurs prestations.
Le point de blocage ne se trouve pas toujours dans le même système. OJC Labs peut intervenir sur la source du trafic, le site ou la mesure.
01
Publicité
Acquisition Meta Ads
Lorsque le problème vient de la campagne, de l’audience, du message ou de la diffusion.
Voir la publicité Facebook et Instagram02
Site web
Site & conversion
Lorsque le trafic arrive mais que le parcours, la page ou l’action demandée freine la conversion.
Voir la création de site web03
Mesure
Tracking & conversions
Lorsque les actions existent mais que les données ne permettent pas de comprendre correctement ce qui produit le résultat.
Voir le suivi des conversionsAprès la conversion
Une demande générée doit encore être traitée.
Une conversion n’est pas encore une vente. Une demande peut encore être mal attribuée, mal qualifiée, oubliée ou suivie trop tard.
Recevoir
La demande arrive dans le bon outil.
Qualifier
L’équipe comprend qui a demandé quoi et avec quel niveau d’intérêt.
Suivre
La prochaine action reste visible jusqu’au rendez-vous, à la commande ou à la vente.
Questions fréquentes
Questions sur l’optimisation du parcours client
Par où commencer si je ne sais pas où mon parcours perd des clients ?
En observant chaque étape séparément : trafic, compréhension de l’offre, simplicité de l’action, rapidité du suivi commercial derrière chaque demande.
Le mobile doit-il être prioritaire sur l’ordinateur ?
Oui dans la grande majorité des cas, puisque l’essentiel du trafic d’un site tunisien provient du mobile plutôt que de l’ordinateur.
Ajouter WhatsApp au parcours améliore-t-il vraiment les conversions ?
Cela dépend du produit et de l’audience ; c’est un point à tester plutôt qu’à supposer automatiquement vrai pour toutes les activités.
Combien de temps faut-il pour observer un effet après une correction ?
Cela dépend du volume de visiteurs disponible pour observer une différence statistiquement fiable avant de tirer une conclusion.
Parcours client
Discutons de votre parcours client.
Décrivez votre situation actuelle : trafic, taux de conversion observé, points de blocage suspectés. Nous pouvons analyser où le parcours mérite d’être corrigé.